L’e-réputation c’est l’image que véhicule une entreprise sur Internet, elle représente l’opinion collective. Dans la restauration, il s’agit notamment des avis clients publiés sur les services de réservation, les plateformes dédiées ou encore les réseaux sociaux. L’e-réputation d’un restaurant est aujourd’hui un véritable facteur de succès.
En effet, la plupart des Français se renseignent en ligne avant de choisir un établissement. Selon une étude IFOP de 2018 republiée par Forbes Magazine, 88% des internautes consultent les avis avant d’effectuer un achat. Quand il s’agit de réserver une table au restaurant, le comportement est le même ! Les avis et recommandations sont au cœur de la décision d’achat finale. Les consommateurs ont pris l’habitude de laisser des avis en ligne après avoir visité des restaurants.
Une présence en ligne bien conçue vous permet d’interagir avec vos clients instantanément et sans limites. Cette interaction favorise une image positive de votre institution. N’oubliez pas non plus que les consommateurs ont adopté cette nouvelle façon de communiquer. Alors ils veulent que vous l’adoptiez aussi. La réputation électronique vous permet de mesurer ce que les clients disent de votre restaurant. Sur Internet, les clients satisfaits ou insatisfaits ont pris l’habitude de publier des avis sur les principales plateformes d’avis.
La qualité et la pertinence des annotations et des avis font de ces sites de véritables supports de référence. Avant même d’aller au restaurant ou de réserver une table, nous vérifions le nombre d’étoiles en ligne ! C’est sans doute l’outil le plus populaire du 21ème siècle, les avis clients et les plateformes d’avis jouent un rôle déterminant dans le choix d’un restaurant.
Où se joue l’e-réputation d’un restaurant ?
Les clients peuvent utiliser plusieurs canaux de manière complémentaire (livres de voyages, brochures, réseaux sociaux, etc.). Le besoin d’informations les plus à jour possible est à l’origine de l’utilisation massive des smartphones. Grâce aux fonctionnalités de géolocalisation, les moteurs de recherche parviennent à afficher des résultats extrêmement pertinents. Il recommande à l’utilisateur, les restaurants les mieux notés du Web et les plus proches.
Afin d’acquérir une bonne réputation auprès des clients et de favoriser une communication de bouche-à-oreille positif, votre restaurant doit bien entendu miser sur la communication dite traditionnelle. La publicité, être présent dans les médias, et bien sûr, un attachement à une bonne expérience client au sein de votre entreprise sont essentielles à son image.
En ce qui concerne l’e-réputation, il y a de nombreux endroits pour agir. Votre e-réputation se passe donc sur Internet, et chaque plateforme a ses avantages et ses inconvénients. Par conséquent, votre stratégie d’e-réputation doit inclure tous les éléments qui peuvent affecter votre e-réputation et votre image sur Internet. La surveillance de votre réputation est essentielle pour : les réseaux sociaux, les forums généralistes ou professionnels, les plateformes d’opinion, les blogs…
Mieux vaut prévenir que guérir !
Comment favoriser l’é-réputation de votre restaurant ?
Il est indéniable que la gestion électronique de la réputation fait désormais partie du quotidien du restaurateur. Voici quelques bonnes pratiques de base pour qu’un restaurant puisse acquérir une solide réputation commerciale en ligne.
Conseil n°1 : Répondre aux avis clients
Les commentaires spontanés postés en ligne par les invités doivent être traités au cas par cas. Plus vous personnalisez vos informations, mieux elles seront reçues. Récupérez-le et fidélisez-le avec un mot gentil ! En cas de commentaires négatifs, restez toujours calme et répondez poliment. Ouvrir une conversation pour trouver un terrain d’entente et même découvrir des indices pour améliorer le service est souvent suffisant. Les retours, positifs ou négatifs, montrent que vous étiez là et que votre seul désir est de faire vivre à vos invités la meilleure expérience possible ! Tout le monde peut voir les commentaires en ligne. Vos réponses démontrent donc votre engagement envers la satisfaction de la clientèle.
Cependant, après deux conversations publiques ou plus, proposez à votre interlocuteur d’entrer un message privé. Vous pouvez également opter pour des suggestions de type à emporter ou à laisser. N’oubliez pas non plus que certains internautes utilisent des commentaires négatifs pour créer gratuitement des conflits. Ces « trolls » sont faciles à repérer, avec eux, rien de constructif ni de positif ne ressort de la conversation. N’hésitez pas à masquer leurs commentaires.
Sachez que même si certains avis sont douteux, il est très compliqué d’obtenir leur suppression.
Conseil n°2 : La récolte de nouveaux avis et commentaires
Les forces de circonstance veulent que les consommateurs insatisfaits exposent plus facilement leurs mauvaises opinions… sous l’effet des émotions ! Cependant certains clients peuvent faire pencher la balance en votre faveur et vous aider à bâtir votre notoriété afin d’attirer de nouveaux clients.
Un système de suivi automatisé lors de la réservation en ligne (on estime que cette méthode permet d’augmenter de près de 40% le nombre d’avis client), un QR code sur les tables de votre restaurant, une simple affiche dans les chambres de votre hôtel ou sur votre terrasse permet de faire toute la différence !
Grâce à ces techniques, certains clients ayant apprécié votre établissement et les services proposer n’hésiterons pas à laisser un avis positif !! N’oubliez pas que certains clients ne publient pas d’avis en ligne à moins que vous ne leur soumettiez l’idée.
Conseil n°3 : Des avis client objectifs
A l’inverse de ce que vous pourriez penser, n’avoir que des avis clients positifs est discutable. Les internautes ne font pas forcément confiance à ces profils. Ils préfèrent scruter différents types de retours pour me faire une idée « réaliste » de l’établissement avant de réserver. Habitués au phénomène des fausses critiques, ils ne croient pas à une tonne d’avis élogieux sans contexte.
Conseil n°4 : La cuisine, c’est ce que vous faites de mieux.
Même si l’e-réputation est le nerf de la guerre, n’y perdez pas tout votre temps et votre énergie. Le bouche-à-oreille et les réseaux sociaux restent également de très bons moyens pour attirer des clients dans votre établissement. Plus les clients affluent vers votre restaurant, plus ils sont susceptibles de laisser de bonnes critiques sur des plateformes spéciales.
Les clients se basent en grande partie sur leur expérience vécue dans votre restaurant : chouchoutez-les avec des petits plats faits maison avec des produits de qualités, un accueil chaleureux, et les avis seront pour la plupart très positifs !
Nous espérons que cet article vous aidera à mieux appréhender les comportements des consommateurs et les nouvelles méthodes de fidélisations. Le plus important est de ne pas négligez vos valeurs, de continuer à proposer un service de qualité pour vos clients et pas pour des avis sur le Web.
